Lidé si koupí jen to, co jim dokážete prodat
Myslet si, že zákazník něco chápe, nestačí
Někdy od zákazníků očekáváme, že se budou chovat určitým, pro nás žádoucím, způsobem. Jenže oni mnohdy udělají pravý opak. Pak je na čase si položit otázku, jakým způsobem jim danou službu či produkt prodáváme.
Tato situace často nastává v momentě, kdy dobře neznáme psychologii svých klientů. Předpokládáme potom, že jejich chování bude mít stejné vzorce jako naše vlastní a nejde nám na rozum, že něco přehlížejí, nemají o to zájem, nebo o tom dokonce nevědí.
Pak si jistě položíte otázku: Jak je možné, že zákazníci nechápou, o co přicházejí?
Uveďme si příklad:
prémiový balíček služeb nabízený ve fitness centru
Majitel si stěžuje, že lidé nevyužívají balíček služeb, který pro ně připravil. Přitom obsahuje spoustu benefitů a zákazníci díky jeho pořízení ušetří hodně peněz. Je tedy s podivem, že si raději koupí obyčejné členství než tento výhodnější produkt. Vysvětlení je však jednoduché: zaměstnanci fitness centra výhodný balíček neumí klientům náležitě prodat. Spoléhají pouze na plakát, který je pověšený na recepci a čekají, až si na něj někdo ukáže. Zákazník pak mnohdy ani netuší, že tuto výhodnější možnost má, protože mu ji nikdo neprodal.
Řekněte klientovi, co a proč má dělat
Jestliže chcete, aby se zákazník choval určitým způsobem, musíte mu to říct, navést ho tímto směrem. I proto se na webových stránkách různých e-shopů či prodejců služeb objevují takzvaná tlačítka call to action – tedy výzva k akci. To může mít různou podobu: klikněte, kupte si, přihlaste se k odběru novinek atd. Podobně však musíte zákazníka nasměrovat i tehdy, když se s ním setkáte osobně.
Předveďme si to na příkladu z fitness centra:
Jestliže si na recepci přijde zákazník například prodloužit členství nebo zakoupit nové, v tu chvíli je na obsluze, aby nabídla prémiový balíček. Ideálně by mělo zaznít, co balíček obsahuje, jaké benefity či úspory nabízí (například služby trenéra na x hodin zdarma, neomezené vstupy apod.) Na druhou stranu by zákazník neměl být informacemi úplně zahlcen.
Nepředpokládejte zhola nic
S předpoklady a dohady ohledně chování zákazníka, které nemáte ničím podloženy, daleko nedojdete. Nikdy se neuchlácholte tím, že si myslíte, že zákazníci musí o produktu či službě přece vědět. Lidé udělají jen to, z čeho mají nějaký přínos. Tak jim ho nezapomeňte nabídnout.
Buďte před klientem o krok napřed
Základem dobrého obchodu je znalost zákazníkových potřeb. Dobře mířenými otázkami lze navíc vypátrat skryté potřeby, díky nimž bude obchod zaručeně úspěšný. A jak se takové potřeby zjišťují? Podívejte se na můj blog, kde na toto téma najdete hned několik článků.
Přeju vám úspěšné obchody,
Honza
